脆变危机环境下，如何商业再续?如何引领市场新秩序?上海志愿者的实践智慧有广泛的借鉴价值。
文|鲍勇剑(加拿大莱桥大学迪隆商学院终身教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授)
戈尔丁(WilliamGolding)凭着《蝇王》(LordOfTheFlies)获得诺贝尔文学奖。小说生动描写原初状态之下，荒岛上的一群孩子怎么样组成社会的。混乱、矛盾、冲突、权威、神话、文化、秩序，每次社会遭遇突如其来的脆变危机时，人们都可以从这本小说当中找到现实的影子。疫情，特别是上海这样特大城市的疫情，也突然把小说情节带入生活现实。访谈30位志愿者之后，我们发现，志愿者是社区自救自助的灵魂人物。脆变危机环境下，如何商业再续?如何引领市场新秩序?上海志愿者的实践智慧有广泛的借鉴价值。
志愿者最需要管理智慧，因为他们面临的管理情境有下面的独特之处：(1)问题与解决问题的资源严重不对称。(2)临时遭遇的环境，习惯的社会系统突然停摆。(3)陌生的群体。(4)不熟悉的任务。(5)永远短缺的资源。(6)前后矛盾的信息。(7)此起彼伏的冲突。(8)微弱的权威。(9)五花八门的动机和参差不齐的技能。(10)无法追责的各种承诺。这就是志愿者面对的环境脆变现象。考虑到气候与生态恶化、地缘政治冲突和逆全球化的国际经济、社会系统可能突然停摆，社会秩序暂时真空的脆变危机也许会频繁出现，上海志愿者表现出来的管理十条原则就特别珍贵。
第一条：理解临时组织现象。疫情环境与日常氛围一个根本的区别就是临时组织现象。临时组织的4T包括time、team以及task和transition。它体现在临时的组织、临时的任务、陌生的成员和我们所不熟悉的流程。它们也是危机环境的一般特征。
周而复始的日常事务活动(Routines)是组织秩序的保障，生产效率的来源。而临时组织状态下，人们习惯的权威规则、协调方法和控制机制都突然停摆。社会秩序的起源，这个日常习惯中无知无识的问题，突然成为关键条件。
针对临时组织挑战，志愿者做了下面的安排：
分批招募志愿者，保障轮岗的人数。如果出现封控楼，无法上岗的有人顶替。将志愿者分为定时和不定时的两种，自然而然形成了一个主力和替补的团队。从网站上下载抗疫安全防护知识开始，对志愿者的任务岗位持续培训。后来，每天的“管理日志”成为积累经验、分享技能和串联任务流程的常态方法。它也成为这段历史的宝贵记录。寻找志同道合者。通过最早物资交换的微信群，建立志愿者骨干力量。建立志愿者大小群。小群是骨干，大群包括所有志愿者。区别时间和任务流程，用共享文档不断优化流程。按一周七天形成7个小组，以时间流程安排人事。面对问题，大家一起探索流程怎么来做，首先是我们的职责有哪些，最后通过前人的梳理，基本上形成了垃圾清运、消杀、抗原回收，包括物资的最后一百米运送。这4件主要的事情也有先后流程，避免二次污染和重复劳动。围绕流程建立的文档允许所有人参与修改和评审。骨干发起，所有人参与。经验总结数字化，网络化，视频呈现。经验共享，形成沉淀，以老带新。这样，不需要每次从头学起。细节决定成败。例如，合理的工作顺序是垃圾清运、再消杀，后面是抗原加上物资分配。这样的顺序有利于保障、保持整个楼道的环境，防止后面的污染再带来新的问题。穿防护服也有细节讲究。戴两层口罩，完成工作的时候，你外面那层脏的口罩要随医废垃圾打包封存起来，里面那层相对干净的口罩可以戴着回家，避免污染家里面的环境。上岗的时候，保持通讯很重要，防护服没有办法带手机，但可以用密封袋通过胶纸把手机贴在身上，这样有消息还能看。让临时组织活动常态化，魔鬼就在细节中，持续技术改造，用集体记忆串联任务、角色和流程，它们体现出志愿者的实践智慧。把未知和无知造成的复杂性化为可知和已知的繁杂步骤，再逐渐梳理，志愿者趟出一条反不确定性，推动渐确定性的策略道路。无论是志愿者日志，还是网上共享文档，它们起到很强的凝聚作用，通过阅读分享集体记忆，志愿者理解的不仅是自己的任务角色，还能感知行动的意义。我们是记忆的人，就好像一位画家说的，“在我没有放下画笔之前，我怎么知道我画的是什么呢?”没有进到组织的集体记忆之中，我们怎么知道自己是怎样从自然人化为组织的人呢?
第二条：补救中求突破(Breakdownforbreakthrough)。临时现象中，掉链子是必然的。因此，管理目标不应该定在“保证不掉链子”上，而应该对准“如何迅速连接”。但是，修补连接只是任务的一半。另外一半是，通过补救，找到刷新的好办法，找到突破困境的新路径。
“掉链子”现象一定包含两面性：当下的流程难以维持，对任务的性质还有没有理解透的地方。如果仅仅执着于修补和再续，深层次的问题就没有暴露的机会。以至于总是在打上一场战斗，反复应付老问题。把“掉链子”当作刷新认识，系统提升的机会，这才是合适的思维。
疫情中，聪明的志愿者发现，经常掉链子的是下面的情形。然后，他们找出突破的方法。
核酸检验的排队是一门学问。它常常出现拥挤、等待时间过长、受特殊情况干扰的掉链子事情
