2019年以来,北京市各级党政机关推动的接诉即办工作,成为社会各界普遍关注的新现象。公众和企业眼中的揪心事、烦心事,如今通过一个电话就能得到解决,这在过去是想都不敢想的。
数据显示,北京市接诉即办的响应率达到了100%,解决率和满意率也持续提升并超过90%。虽然中国城市政务服务热线的历史已有近40年,北京市民服务热线也已运行多年,但是接诉即办却打出了“北京效率”,令人刮目相看。
近日,《北京市接诉即办条例(草案)》提请市人大常委会会议审议,并公开向社会征求意见。作为一套为民服务的机制,接诉即办想要解决的问题有多难?接诉即办为什么管用?接诉即办如何走得更远更稳?要回答这些问题,就要深入研究接诉即办这套城市治理新体系的内在肌理。
“大城小事”的治理难在何处?
和中小城市相比,北京等超大型城市的治理面临诸多难题和挑战,“大城市病”也更为突出。看似城市规模只是量上的不同,实则会带来城市结构和问题的复杂性呈几何级递增。
接诉即办的复杂性和难度体现在其所面对问题的体量和挑战,反映在其所要撬动的旧城市管理体系,凸显在其所要解决的一系列运营困难。
首先,接诉即办期望解决的很多问题都是超大型城市治理普遍面临的“小事”,可以说是“大城小事”。但落实和彻底解决这一件件小事,对一座超过2000万人口的超大型城市而言殊为不易。
现实中,垃圾分类、物业管理等公众眼中的小事,汇聚起来后,对一座城市而言,却是需要解决的大问题。北京市认识到“小即是大”——普通公众身边的“关键小事”恰恰是“国之大者”,是需要各级政府部门狠抓实干的重点任务。这种眼界值得其他城市学习。
统计显示,去年北京市接诉即办的话务量超过1100万件,相当于每天要处理3万多件诉求。一件诉求的背后往往涉及多个部门,一些还会是历史遗留问题,或者是长期得不到解决的“老大难”和没人敢啃的“硬骨头”。
此外,很多诉求涉及在京中央和国家机关、部队、国有企事业单位等“飞地”单位,本地部门往往没有权限去管理,而央地、军地协调解决的难度较大。
其次,接诉即办是北京调动了全市所有各类资源来做的一件事,牵扯到各级各类政府部门之间的配合与衔接,是一项十分复杂的社会系统工程。可以说,接诉即办想要推动的工作牵一发而动全身,其整体性、复杂性和挑战性都是前所未有的。
过去一些部门之所以会“踢皮球”或推诿扯皮,同公众反映的很多问题难以明确责任主体有很大关系,也同相关部门缺少资源和权限来解决问题有关。
接诉即办需要打破全市各部门之间的壁垒,其涉及各部门的利益关系也很复杂。不同问题要进行责任主体的确认,而犬牙交错的辖区和部门权力边界则使定界确责委实不易。此外,街乡镇等基层组织在一线解决公众诉求时,但普遍面临“看得见的管不了,管得了的看不见”的尴尬。
最后,全国各地都设立了政务服务热线,但是能够一拨就通、一打就灵的却不多见。有些地区的政务服务热线的稳定性差,主要领导一旦更替就会昙花一现。
接诉即办希望建章立制地制度化解决“大城市病”,通过结构重组和流程再造来激活城市治理体系。这包括政府权力下放、各级政府分级分类处理、基层组织具体实施、全民广泛参与,而这一系列流程再造所形成的城市治理闭环,既需要跨层级、跨部门、跨地区的协同治理,也需要体制机制创新和新技术手段运用,对于城市治理而言挑战重重。
去年10月,习近平总书记在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上指出,“要树立全周期管理意识,加快推动城市治理体系和治理能力现代化,努力走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子。”
接诉即办想要打造的就是一套全新的超级城市治理体系,实现超大型城市的全生命周期管理,推进城市治理的科学化、精细化和智能化。
从管用到好用:接诉即办做对了什么?
接诉即办所依托的12345政务服务热线,看似和过去并无二致,但是其背后却在发生深刻的结构裂变和化学反应。民众虽不清楚他们所拨打的一个个电话是如何得到受理和办理的,但这背后恰恰是接诉即办的精髓所在。
过去民众打电话向政府反映问题,有时候会打不通或无人接听,或者像被“踢皮球”一样遭遇推诿扯皮,问题迟迟得不到彻底解决。
要想破解这一难题,让热线电话“打得进去”和“打了管用”,就需要让各级政府部门对民众的诉求重视起来,并全面增强其承接和解决诉求的能力。政务服务热线管用了,民众自然会愿意拨打,并推动政府改善各项工作,如此形成良性循环,推动政府和民众的双向互动。
首先,接诉即办确立了党建引领的中心地位,全市一盘棋地整体推进,不断强化党的全面领导。市委主要领导高度重视接诉即办,将其作为“一号工程”全力推动,形成了上行下效的领导重视体系。接诉即办使各级党政领导将民众的诉求视为“头等大事”,不遗余力地加大诉求办理力度。这使全市形成了良性竞争氛围,领导干部以能为公众解难题为荣。
比如,今年北京市将“预付式消费退费难”列入接诉即办“每