水滴公司日前启用首位数字员工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是基于“RPA+AI”等多重技术，结合水滴的业务场景创造的拟人化数字员工，可以帮助水滴线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作，提高客户服务的速度、质量和覆盖面。

自2021年底《保险科技“十四五”发展规划》发布以来，用先进技术应用赋能保险行业高质量发展已经成为行业共识。水滴公司AI负责人黄明星表示，数字员工的应用，是推动保险服务数字化转型，助力行业降本增效，将保险科技力落地为生产力的探索。

黄明星介绍，“帮帮”目前主要承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作。“帮帮”作为数字员工，独特之处在于能够将自己承担的工作完全自动化，并通过机器学习在日常工作中不断改进和迭代。“我们对‘帮帮’的目标设定是未来可以自主完成更加复杂的交互场景，在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大作用。”

在线上运营方面，“帮帮”大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度，能够自主运营客户社群以及客户维护。例如，“帮帮”可以根据客户发送的关键字识别客户需求并进行个性化推送、提醒客户保单到期时间、及时为客户送上生日福利等。

此外，基于水滴保险知识库的数据积累，“帮帮”已经熟练掌握了百余种保险产品的信息，包含产品介绍、保障范围、续保流程、理赔流程等，能够基于语义理解能力实时为保险服务人员提供推荐答案，便捷、快速且精准地回复客户。除了意图识别，在和客户交流的过程中，“帮帮”还可以第一时间察觉并理解客户情绪，协助服务人员适时安抚沟通，提升客户体验和满意度。