尽管当前楼市整体遇冷,三季度贝壳业绩呈现韧性,整体下滑优于大市,前三季度依然保持盈利状态。在贝壳不断强化过冬能力的同时,我们也应当注意,贝壳依然坚定在新兴及其他业务上不断投入,其布局新居住的步伐并未放缓。
贝壳三季报显示,其自营业务被窝家装和拟并购的圣都家装均稳步推进。被窝家装三季度在北京竣工1,127单,环比提升35%。面向服务者,被窝家装推出行业首个全服务者职业学习基地——精工学堂,致力于为家装全产业链输出专业人才。面向消费者,被窝家装推出“十心实意”服务承诺,完善保障体系,降低消费者风险。圣都在1月至9月实现累计合同收入同比增长超过35%。贝壳与圣都在人才招聘、交付中台、供应链能力上开始互相融合学习。
日前,贝壳董事长兼CEO彭永东提出“一体两翼”布局战略,“一体”即房产交易赛道;“两翼”指的是家装家居赛道和普惠租房业务。
关于“一体”,彭永东认为,链家二十年、贝壳三年半的实践主要聚焦的就是这个“一体”。在贝壳看来,行业正从规模发展向效率与品质驱动转变,未来居住行业的品质服务溢价开始凸显,消费者的用户体验将是决定行业趋势变化的关键变量,品质与服务将成为居住行业新的“护城河”。
而贝壳的战略变阵和整体宏观环境变化密不可分。随着供需平衡和房价长期相对稳定,未来会出现三个转变,即市场的重心会由“房”转向“人”,由“交易”转向“服务”,消费者的需求由‘买到房’转向“住的好”。“贝壳将通过建立品质正循环、技术驱动创新、中性市场观,坚持对行业基础设施进行改造、提升效率和消费者体验,创造长期价值。”彭永东曾在二季度财报会时如此表示。
贝壳的观点也在宏观政策层面得到印证。下半年,包括限购、限贷、限售、限价、限拍、限降、限融、限付等调控政策均指向“房住不炒”、“稳地价、稳房价、稳预期”。
市场寒冬背后,贝壳看到的是更大的增量市场。数据显示,全球主要发达国家房地产业占GDP比重一般达到10-12%,这其中住房投资的比重只有5%左右,另外还包含了更广泛的居住服务。而我国目前房地产业占GDP比重只有7%,主要是房地产投资,由此可见居住服务业的发展空间巨大。
今年7月,贝壳宣布将以总对价不超过人民币80亿元,收购华东区域知名装企圣都家装,并根据包括监管批准在内的惯例交割条件分阶段推进收购安排。消息传出后,有行业人士表示,两家联姻属于情理之中,某种意义上贝壳、圣都“气质类似”,且有协同互补效应。
作为科技驱动的新居住服务商,贝壳长期以来对家装领域保持浓厚兴趣、且耐心十足,此前不乏推出被窝家装、入股相关领域公司等行为,同时低调在北京等市场耐心打磨模式和标准。作为“住”的重要组成部分,家装是一个价值数万亿的市场,同时也是一个口碑并不好、用户体验亟待改善的领域。进军家装市场,对贝壳而言顺理成章,且在存量房市场沉淀的品质、效率提振思路,完全可以迁移、复用到家装赛道,以再次践行其产业互联网“重做一遍”的方法论。
圣都和贝壳双向选择:底层是价值观同频
家装行业与贝壳赖以起家的二手房交易有非常多的相似之处:非标、消费者满意度差,地域性强,同时又线上化程度低。人在其中扮演的角色非常重要,甚至是成败的关键,因此价值观的作用显得格外重要。
圣都价值观倡导“客户第一、走正道、团队协作、简单快乐、竞争成长、共嬴感恩”,其背后有创始人颜伟阳深深的情怀烙印。颜伟阳曾说,自己的父亲是一位木匠,而父亲真诚、质朴、勤奋的品质深深地影响了自己。
颜伟阳认为,家装周期长,接触点多,问题和矛盾特别多。但这些问题主要是从业者造成的。对于消费者,圣都推出了众多服务承诺。比如,如果甲醛超标砸掉重做,造成的时间和材料成本,完全由圣都承担。再比如,承诺绝对零增项,把容易造成增项的坑全部都填掉。
长期以来,房产中介行业一直存在各种各样的问题。虚假房源泛滥、吃差价、甚至卷款跑路等恶性事件时有发生。价值观不正的服务者一定不会提供好的服务,这也是这个行业受到诟病、客户评价不高的重要原因。贝壳倡导“客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取”,同样是为了真正影响行业服务者,让行业发展更加可持续。
底层价值观相通,让贝壳和圣都得以系统性兼容。
殊途同归,圣都、贝壳的“难而正确”之路
相比二手房交易,家装领域的改造难度有过之而无不及,是典型的“大行业,小公司”格局。整个行业服务参差不齐,存在甲醛超标、恶意增项、吃回扣等众多乱象。尽管整个行业多年来一直高速发展,但真正形成规模的佼佼者寥寥无几。2018年我国建筑装饰企业达到12.5万家,其中全国性布局企业不足50家。
圣都基于价值观推出服务承诺背后是对于品质的决心,因为将所有可能的增项累计在一起,报价看起来会比较高,因而签单难度会增加。但颜伟阳深信这是正确的事。为了提升服务品质,颜伟阳自己开设了直达号,亲自解决客户投诉的问题。颜伟阳认为,不怕客户提出问题,可怕的是,不知道问题在哪里。直达号开设以来,虽然投诉率上升了55%,但客户满意度也提升了45%。经过19年的发展,目前圣都已实现江浙全区域覆盖,
