人工智能(AI)对各行各业带来影响，金融行业也不例外。AI大模型风靡全球的背后，是新一轮智能化浪潮汹涌而来。

从智能语音导航到AI客服大规模普及，再到AI保险理赔机器人一年365天全年无休……AI在金融行业的应用逐步深入。金融行业正走在应用新技术的前沿，那么，AI是如何改变金融业的?AI能否替代人?证券时报记者以保险行业为切入点展开了调查。

在采访中，多位保险公司相关负责人表示，随着AI技术逐步走向成熟，AI已成为保险行业最有效的科技赋能工具之一。但在处理一些涉及创造力、沟通协商等方面的高级复杂情境时，人的角色仍无可替代。至少目前而言，AI不可能真正替代人类工作。未来，两者将会更加紧密地合作。

黑灯工厂

的120个机器人

位于上海桂林路929号的一栋办公楼二楼，一间办公间里摆放了100多个工位，其间空无一人，只有一台台电脑在工位上发出嗡嗡的声音。这里是太保产险“RPA(机器人流程自动化)黑灯工厂”所在地。

RPA的核心在于机器人模仿人类作业行为，通过计算机程序执行重复的基于规则的任务。“黑灯工厂”即流程自动化集约运营平台，顾名思义关灯后也可持续运行，自动作业且24小时无休。

6月份的一天上午，证券时报记者走进这间工厂时，“车险车间”的一台电脑正在自动进行车险案件的零配件录入，这是定损单自动预录“机器人”在工作。几分钟前，定损单自动预录“机器人”接收到来自一线理赔员的录入任务。只见电脑自动开启“人手”模式——自动查询、手动输入零配件编码信息，毫秒间，一张涵盖10多个配件名称和价格的定损单就生成了。

车辆定损单预录“机器人”是太保产险“RPA黑灯工厂”活跃着的120个机器人之一。与传统认知中的会走路、说话的机器人不同，深入到保险运营流程中的机器人是由RPA智能软件和一串串代码构成。

太保产险首席信息官王磊告诉记者，随着AI技术逐步走向成熟，AI已成为保险行业最有效的科技赋能工具之一。在太保产险这样的头部产险机构，AI应用已经从点状创新向体系化的深度应用延伸。

据了解，2020年太保产险正式布局RPA大规模应用。2021年4月20日，太保产险“RPA黑灯工厂”上海总厂正式运行，随后分别建立了华南、成都、山东等三个分厂。从此起步，太保产险的AI应用从各条线零星作战进入系统化、规模化阶段。

在日渐成熟的AI技术加持下，应用效果堪称惊人。例如，营运作业中，通过OCR(文字识别技术)、自动化流程机器人的引入，提升录入效率，确保整体作业质量;客户服务环节，通过在线客服机器人的投放使用，大大提升了人工服务的容积率，也提升了服务资源投放的精准性和有效性。

截至目前，太保产险“RPA黑灯工厂”上海总厂的120个机器人可同时运营440多个RPA产品，其中活跃产品230个，几乎覆盖产险所有业务条线。

批量化作业的魔力

在注重技术创新的中小型保险公司中，AI应用也已深入到运营流程的多个环节。一个典型案例是国泰产险，作为蚂蚁集团旗下产险公司，国泰产险天然具有链接前沿科技的基因。

蔡莉敏是国泰产险理赔部门负责人，拥有超30年理赔工作经验，在多家大型财险公司从事过相关工作。在她看来，AI的批量化作业能力已经成为理赔最大的赋能支撑之一。

蔡莉敏告诉证券时报记者，多年前，保险业务量有限，理赔工作都是手工完成，时间要求也不高。随着行业快速发展，市场对于服务时效的需求明显增加，理赔人员逐步需要24小时不关机、随时待命。现在，随着线上投保的普及以及海外业务的拓展，即便理赔人员不眠不休地工作，也跟不上快速增长的业务需求。“现在只要接到需求，第一反应就是能否通过智能系统来实现。”她说。

以理赔审核为例，常规情况下，每天每人一般可以完成200～250件案件的审核，每件平均耗时2～3分钟。然而，目前该公司理赔部门每个月的审核量突破了7万件，单纯人工处理已无法满足需求。在此情况下，该公司通过图像比对技术和智能风控规则的嵌入，改变了传统审核的作业模式，具备同时处理成百上千笔赔案的能力，且最快秒级结案，并在多个业务场景里成功应用。

蔡莉敏表示，到2023年底，预计该公司的“跨境无忧退”自动智能化审核率可以达到70%以上，为客户带来了更快速的时效和体验，解决了传统理赔流程长、时效慢等痛点。

保险行业可以运用AI技术的流程节点很多，包括自动定价、风控嵌入、物流管理、仓库勘查、自动化智能审核、自动结案以及自动质检等多方面。

作为国内首家互联网保险公司的众安保险，也一直在人工智能方面有较大的投入，并在保险承保、理赔、客服等多个环节支持业务开展。

例如，众安保险目前全渠道接入智能客服，其中电话服务端智能语音机器人已覆盖超过300个业务场景，客户需求识别准确率达97%，电话自助占比超35%，人工转接率下降至10%，有效分担人工话务的咨询需求。同时，在线服务端，通过人机智能协同，该公司在线客服的人工智能使用率已超85%，客户问题解决率超90%。通过AI图像识别技术，该公司碎屏险智能赔案审核相比人工审核效率提升60倍