2019年，中国人民大学毕业生张浩源经过多轮笔试面试，如愿成为上海证券交易所的一名新员工。令他万万没想到的是，试用期后的第一份工作，竟然是去证券营业部实习。

决定他彼时命运的，是上交所提出的一个朴素想法：交易所新员工，应当首先到营业部去，到投资者身边去，“只有走到投资者身边，才能实实在在地体会到投资者的喜怒哀乐”。

也或许决定他彼时命运的，是两年后的2022年2月26日，中国资本市场投资者数量超过2亿，这份沉甸甸的责任赋予投资者教育与服务工作新的使命与价值。

从那以后，一个个履历光鲜的名校毕业生、“三门干部”张浩源们，暂别了办公室抽象的、黑白色的文件和数字，见到了营业部具体的、有名有姓的投资者们，从“飘在天上”到“落在地上”。

走，到投资者身边去

从2020年开始，上交所落地了大规模的“走近投资者”活动，共选派72名入所3年以内的青年员工，分批次走进上海、杭州、苏州等8地20家营业部，进行为期3个月的实习，开展投资者调查、座谈、讲座等活动。

“交易所更多的是从政策指导、规则制定、产品开发、统筹监管等角度参与市场建设。相较于证券营业部，交易所工作人员与投资者之间，确实存在一定的距离。”张浩源告诉上海证券报记者，“如果不是亲眼所见，真不敢相信90岁高龄的老奶奶也会到营业部开户。我们的市场，比我之前想象的要更广阔、更丰富。”

正如张浩源所言，上交所团委给青年员工布置的作业，就是要了解投资者的“真实需求、真实做法、真实困惑、真实诉求”，而方法也相对直接，就是通过“接近”，慢慢“体会”，形成“了解”，最终做好“服务”。直面问题，才能解决问题。

“每一位来营业部办业务的投资者情况都不太一样，一些常识类的问题我们能够解决，营业部工作人员也能够解决;一些具体问题我们当时解决不了，可以打电话给所里解决;一些问题一时不好解决，我们会带回所里;但还有个别问题，可能是短时间内难以解决，需要花时间啃的‘硬骨头’。”张浩源坦言，从营业部回来后，他更深切地意识到手边的报告、流转的文件、会议的讨论，对投资者意味着什么。

“走近投资者”活动引发了“走进上市公司”的需求。

“为什么我给公司打电话，公司不让我去参观?他们这个月都接待好几拨了。”在宁波柳汀街营业部的座谈会上，投资者老李直接表达了他的不满。了解情况后，上交所与宁波证监局、宁波上市公司协会沟通，协调组织了“走进上市公司”活动，圆了老李的“参观梦”。

“其实我对公司很满意的，就是从来没去看过，我想亲眼看看我买股票的公司是个什么样子。”老李说出了很多投资者的心声。

公司法规定，上市公司股东依法享有了解公司生产经营状况的权利。但法律规定与实地参访上市公司之间，仍存在“最后一公里”的问题。事实上，为搭建投资者与上市公司的沟通桥梁，上交所自2013年起即持续开展“我是股东”走进上市公司活动，至今已带领3万名投资者走进1300家次沪市上市公司。

“我是股东”活动今年将连续第十年举办。据悉，上交所将面向全网开放目标公司投票征集，实现“三个一批”即：依托上交所五大市场服务基地集中走进一批，结合上交所“投资者服务周”主题活动线下线上走进一批，组织会员单位联合走进一批。这是在全面注册制背景下，引导中小投资者知权行权，服务投资者自我发展，促进上市公司做好投资者关系管理的创新实践。

形式多样、分类分层、化育并举的“走进”活动，让人更近，心更近，理念更近。

“炒了半辈子股票，这是我第一次走进上交所，见到交易所的工作人员。”上海老股民李先生，从“老八股”一路到科创板，通过“走进上交所”活动，终于知道了上交所的样子。

通过走进挂牌“上海市中学生社会实践基地”的上交所投教基地，东昌中学高二的宋同学第一次走近了资本市场。“这次活动让我受益匪浅，能够近距离感受资本市场跳动的脉搏，拓宽了金融视野。”

“从第一次为参观博物馆的游客提供讲解服务至今，已有近3年的时光。每一场服务，每一次遇见，都是难得的经历。”中国证券博物馆优秀志愿者代表朱虹霓，在服务上千名游客的过程中，见证了博物馆从开业到获批国家级投教基地的光荣。

转，为投资者办实事

“投资者来电就是送上门来的群众工作，要让投资者在每一通来电中感受到资本市场服务的温度。”上交所负责同志提出了上述要求。

如果说“走近”是为了感知，那么“感知”就是为了服务。投资者对资本市场的感受是由一件件具体的“事”组成，对于上交所投资者服务工作而言，标准就是能不能帮投资者“办事”，而投资者服务热线是第一窗口、第一来源、第一前线。

2022年，克服疫情影响，上交所投服热线全年来电总数5.77万通。从通话内容看，大多数咨询类来电能够得到当场解决，而股份减持、信披违规、债券交易规则、公司退市等咨询投诉来电，往往涉及历史老大难问题。受种种条件约束，以前此类来电办理时间平均约为1至2个月，投资者反应较为强烈。

随着此类来电数量不