导语：

未来正在呼啸而来，当前银行业正积极推动数字化转型，让客户享受到更为精准便捷的服务，客户体验不断提升。头部城商行江苏银行就是一个例证。作为全球百强银行、全国19家系统重要性银行之一，江苏银行今年前三季度效益指标增速“双20%”，资产质量指标创上市以来最优。这几年不仅因发展质效好吸引了投资者关注，以客户为中心、不断向纵深推进的智慧进化工程也受到市场瞩目。

“客户的痛点就是科技创新的来源”，江苏银行将“智慧金融进化工程”与解决客户痛点紧密联系起来，通过敏态模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务，形成高客户体验闭环。同时，也藉由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。

谋变：“升维”解读数字化

没有永远成功的企业，只有时代的企业。

银行业正进入代际跃升的时代。布莱特·金在《银行4.0》中预言的“金融服务无处不在，就是不在银行网点”，越来越接近现实。据中国银行业协会数据统计，中国银行业平均离柜率高达89.8%，移动线上化已成为主流。

“数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是思维方式和行为模式的革命”，江苏银行董事长夏平表示。

在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以“革命”的姿态打破一些传统的思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。

2013年，江苏银行管理层预判商业银行正进入智慧经营时代，启动“智慧银行”建设，并提出打造“最具互联网数据基因的银行”。

2014年，江苏银行在战略规划强调“智慧化”，在业内首批推出直销银行。

2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了“智慧化、特色化、国际化、综合化”的发展战略，“智慧化”被置于战略首位，强调持续推进“智慧金融进化工程”，推动业务数据化、数据业务化。

江苏银行对数字化的理解也在不断“升维”。

“当前正在迎来‘一切都被记录，一切都被分析’的数据化时代”。“要深刻洞察从‘万物可数’到‘万事可数’的转变，拥有数据理念、培养数据思维”。站在“数据文化”的高度，江苏银行在全行传导这样的数据治理思维，使数据从科技符号演进成文化符号。

立足于这样的战略高度和深度理解，江苏银行自顶层设计开始，从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。

敏态：“以客户为中心”的敏捷打法

1000多年前，来自欧洲各地的商人汇聚到意大利，进行商品交易，但使用的货币多达七种，商人们不得不反复兑换货币，通常都是在长椅(banco)上兑换，这也是英语中银行(bank)一词的来源。后来，陆续出现了当铺、信用贷款等，为了解决人们商业活动中遇到的种种困难，初具规模的银行正式出现，从此人们的生活开始被简化。

追根溯源，银行的出现是为了简化人们的生活。时至今日，剥开银行业务产品外壳后，依然可以看到本质与内核并没有发生变化，只是在数字化时代，对银行的要求更高了。

“银行业务不再是繁华街道上的高楼和让你签字的纸，而是需要你以最高的效率实时向客户提供服务。”布莱特·金在《银行4.0》中指出。

要让人们的生活简化，满足数字时代、实时世界的需求，就需要银行在数字化转型中运用第一性原理，将“以客户为中心”作为出发点，设计业务产品时从“产品视角”转向“客户视角”，围绕客户体验的持续改善而敏捷开展，快速捕捉和回应市场需求，提升客户认同。

如何进一步提升敏捷响应能力?“敏态”模式是破局的一个关键点。

当前，银行业务中的技术比重加大、改善客户体验对业务迭代效率的要求趋高。随着业务规模越来越庞大，系统逻辑越来越复杂，传统的“业务部门提什么，科技部门做什么”已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。最终业务的不确定性和技术开发过程中的复杂性，决定了需要积极转变为“敏态”开发模式。

“首先，‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上，比如记账类系统;一些外围应用、行业类业务，比如贷款类，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速做出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。其次，藉由先进技术，银行可以减少工作量，更好开展高风险的认证交易等业务，近年来数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。”江苏银行信息科技部相关负责人解释。

然而，要做到真正的“敏态”并不容易。

“银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到‘敏态’。”业内人士告诉记者。

这个难题怎么破?江苏银行本就在属地资源、市场洞察、组织机制上存在天然的资源禀赋和比较