近日,证监会发布《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》,进一步突出热线定位,明确热线可在全国范围直拨的做法,增加热线可将投诉转调解组织提供调解服务等规定,证券期货市场经营主体应当切实履行投诉处理的首要责任。中国证监会建立健全投诉处理工作评价制度,依照相关规定将投诉处理内控建设情况作为衡量证券期货市场经营主体合规管理水平的参考内容。

证监会介绍,建设运行“12386”服务热线,是投资者保护的一项基础设施工程。热线自2013年9月开通,作为证监会接收投资者诉求的公益服务渠道,5年来切实贯彻党的群众路线,妥善处理投资者诉求34万余件,有效化解矛盾纠纷,维护投资者合法权益,成为证监会服务投资者的重要窗口。

《公告》进一步突出热线定位,明确热线接收投资者投诉、咨询、意见建议等诉求,不接收信访、举报。

《公告》增加热线可将投诉转调解组织提供调解服务的规定。投资者在购买证券期货产品或接受相关服务时,与证券期货市场经营主体及其从业人员发生民事纠纷的,热线将接收的投诉转证券期货市场经营主体办理,或转证券期货调解组织提供调解服务。

《公告》细化规定了市场经营主体履行投诉处理首要责任的具体要求和督促措施,规定证券期货市场经营主体应当强化服务意识,切实履行投诉处理的首要责任。在热线投诉处理中,投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的,可以通过热线反映,中国证监会将纳入日常监管工作。中国证监会建立健全投诉处理工作评价制度,依照相关规定将投诉处理内控建设情况作为衡量证券期货市场经营主体合规管理水平的参考内容,并通过回访、座谈等方式了解诉求办理情况,不断改进热线服务工作。