“快递送货上门”的口号已经喊了多年，但是不少消费者仍然没有享受到这项服务。

近期，有关快递送货上门的话题再次受到关注。11月21日，“女子要求驿站送货上门被拒还遭威胁”的微博话题引发热议。此外，“叫快递送货上门却总是驿站代收”话题也在11月受到关注。

从消费者的反馈看，在快递公司屡屡提出提高服务质量的背景下，送货上门难题尚未解决。

用户端：大量投诉

从行业数据看，快递业服务质量整体似乎在提高。

根据国家邮政局近期发布的2023年第三季度快递服务满意度调查，三季度在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

不过具体到用户个人感受上，不同地区差别较大。从消费者的反馈看，一线城市的快递服务质量好于二三线城市。一位深圳用户对第一财经表示：“小区的快递都是送到家门口，不会放在驿站自取。”上海的用户也表示，快递都会送至门口，不过不一定会联系用户。

北京的用户表示是否送货上门情况不一，“京东、顺丰、菜鸟的快递都会送上门，其他快递有时放快递柜有时送家门口。”令该用户感到奇怪的是，使用快递柜需要快递员付费，但是附近的部分快递员宁愿付费使用快递柜存放快递也不愿意将货物送上门。

更多的用户则没有体验到快递送货上门。宁波的用户王雨(化名)对第一财经表示：“现在除了京东、顺丰、菜鸟，大部分都是放在驿站代收点的。”王雨表示，放在驿站已经成为该区域不成文的规定，“有些快递还会来电确认下是放在代收点还是放门口，有些直接连说都不说一声。菜鸟驿站里面虽然写着可以要求送货上门，但实际并不给送。我之前也要求过送上门，但是被拒绝了。”对于快递什么时候改为放在驿站，王雨表示这一现象已经存在很长时间，“至少驿站出现后就一直放在驿站了”。

另一位包头的用户也表示快递不会送上门，“我家小区进出是比较自由的，但是快递基本都放在小区的超市，需要自己过去取。”用户认为，放驿站后用户自取本质上是方便了快递员，对用户并没有任何方便之处。

从网络舆论看，送货上门话题是用户关注的焦点。微博相关话题引发了无数用户的共鸣，不少用户表示快递员通常未经同意就直接把快递放在驿站，而驿站也不会送货上门，甚至有快递员对消费者表示：“不送的，你拒收吧。”也有不少用户已经默认顺丰、京东以外的快递都不会送货上门。

此外，投诉平台也有大量关于快递未送货上门的投诉。黑猫投诉平台显示，与“送货上门”相关的投诉超过23000条。邮政、中通、申通、极兔、韵达等快递公司以及各种驿站，都是消费者的投诉对象。

网点站长：根源在成本

作为快递公司和快递员之间的连接，网点负责人对于送货上门难有着更深刻的了解。

在网点负责人看来，没有送货上门的根本原因在于成本。“我们网点的派送业务目前是亏损的。”某三线城市的快递网点负责人王呈(化名)对第一财经记者表示，他的网点负责附近区域极兔、韵达和中通三家公司的快递揽收与派送。今年年初，快递公司下调了派费，“去年快递公司给到网点的基础派费在1.1元左右，扣除了网点运营成本快递员的每单基础收入是0.6元。目前快递公司给到的基础派费每单在1元左右，现在快递员的每单基础收入也是0.6元，相当于网点承担了下调的部分。”王呈解释，网点承担下调的派费原因在于不敢下调快递员的收入，担心快递员因此离职。

对于0.1元派费的下调，王呈表示影响很大。下调之前，网点的派件业务基本处于收支平衡，现在派件业务是产生了亏损。亏损带来的影响是网点无法再招聘更多的快递员，“人难请，我们也不愿意去请”。

王呈表示，目前网点的快递员每人日均派送的快递在400件到500件左右，加上分拣、揽收的工作，工作压力较大，也让快递员将快递放至驿站成为了常态。

对于消费者反馈的快递员宁可付费存放也不愿意送货上门的问题，王呈认为是时间成本高于其他。无论是存放快递柜还是存放驿站，都需要快递员付费使用，而快递员宁愿付费也不愿送货上门的原因是时间成本高于付费存放的成本。王呈表示：“假设上门派送，一个快递员一天能送200件，如果是放快递柜或者驿站，他一天能送600件。”

北京一网点负责人陈明(化名)对第一财经表示：“目前(北京)揽收端的价格战已经到了小件发全额1.2元左右，除去快递公司的面单费用、中转环节、运输费用、装卸费用，最后给到派送端的费用并不多。据我所知部分城市的派费已经低至0.5元或者0.6元。这种情况下，快递员一天如果送400票会有200元的收入。但从实际经验看，一天送货上门400票会很辛苦。”对于单票收入较低的快递员而言，只能选择不送货上门，而是通过大量派件来保证收入，不少快递员会选择放在门口或者驿站。

陈明认为，如果单票收入继续下滑，快递员需要派送更多的快递来维持收入，服务质量势必不能保证。“就好像顺丰和京东不存在不上门的问题，因为快递员的单票收入高一些。”

一线：