快递丢件、保价赔偿再陷争议。

据黑猫投诉，浙江金华的林女士(化名)近日投诉称，她通过顺丰邮寄了一只市场价值近7万元的爱马仕包，几天后被告知，由于发生车祸严重烧毁，快件已无转运价值。

让林女士感到气愤的是，顺丰给出的理赔方案远低于实际价值，还拒绝提供商品损毁照片、告知事故原因，只是单方面说包裹严重损毁。后续沟通中，顺丰客服还称，只有消费者接受协商方案，才能提供事故证明。

事件引起公众和舆论的强烈关注，相关词条一度占据微博热搜榜首位，不少网友留言反映自己遭遇过类似情况，多数评论都对顺丰的做法和处理态度表示不满。

运输途中打碎茅台、寄丢奢侈品……近年来，“快递保价赔偿之争”屡有发生。快递丢失、损毁后，赔偿金“扯皮”问题，一次次引发网友对快递保价、丢失索赔问题的探讨。

快递在寄送途中丢失、损坏，损失谁来担?快递公司的保价协议是否合理合法?贵重物件寄送如何“上保险”?记者就此采访了消协、法律界和快递业人士。“保价赔偿不应是一笔糊涂账。”有律师直指，快递公司的格式化保价合同存“霸王条款”之嫌，主管部门应制定规范细则，以保障各方权益。

快递下落不明，消费者如何获知真相?

林女士丢失的顺丰快件，于今年1月10日发车，至今一个多月，仍未解决。根据当事人提供的视频显示，她与顺丰方面进行过数次沟通，效果并不理想，甚至让她感到气愤。

据林女士在视频中自述，顺丰方面给出的理赔方案，低于她所邮寄的爱马仕包的市场价值2万多元。顺丰方面还回应称：“这个是事故件，是在运输途中车辆追尾导致起火了，这个包裹就是损毁了，要出具事故证明的话，如果说我们方案达成一致，我们就可以出具给您。”

事件曝光后，网友纷纷留言跟评，对顺丰的做法和态度表达不满：“顺丰已经是最可靠的快递了，这种建议直接走司法!”“‘接受协商方案才能提供事故证明’，这不是在威胁，又是什么?”“这样子耍无赖和逃避责任，是企业文化?”“这种事儿最闹心，理赔是个漫长过程，也许最后只能自认倒霉。”……

还有不少网友反映，遭遇过保价快件丢失情况，而快递公司的理赔方案往往低于保价物品的实际价值，达不到约定的保价金额。

一些网友更质疑顺丰的做法“有包庇嫌疑”：“快件是真的烧了，还是被内部人员偷了?”“被烧了的包至少留下些残骸吧?有没有可能根据无法提供证明?”

相对舆论对此事的热切关注，顺丰方面仍采取其一贯的“冷处理”方式，未就此事给出公开的官方回应。

“按《快递暂行条例》规定，消费者与快递公司之间是运输合同关系，快递公司收取快递，同意承运，双方的合同合法有效。快递公司作为承运人，应对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”北京恒都(上海)律师事务所副主任童麟表示，这一事件中，快递公司方面主张物品被车祸烧毁，就有义务提供相关证据，如果拒不提供，消费者可以选择向邮政部门投诉、向法院提起诉讼，达到一定金额还可以报警。

在中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海看来，快递公司提出的“接受调解方案才能提供事故证明”这一主张有欠公允，应该按照举证责任和信息占有相匹配的基本理念，“谁占比多，谁就应当有举证责任”。“如果双方协商不成，可以找消费者协会调解，调解不成可以申请仲裁，仲裁省时省力省钱还保密，否则只能诉至法院。如果牵涉商业秘密或个人隐私，可以通过签署保密协议来解除后顾之忧。”

“用户要求快递企业提供包裹在运输中损毁的证明，再决定是否接受赔偿方案的诉求，是合理的。”上海市经建律师事务所主任应慧鹏律师也表示，消费者应享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。“经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，及时处理用户投诉，赔偿损失，而不应人为设置障碍，增加用户维权成本。”

快递丢失、损坏，损失谁来承担?

因快递物品损毁、丢失发生的纠纷如何处理，《快递暂行条例》等行业管理规范已作明确规定。一位不愿具名的消协工作人员告诉记者，在实际的纠纷处置过程中，仍存在扯皮、推诿的“灰色地带”，还是应该明确责任、落实赔偿。

《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

《中华人民共和国民法典》也明确，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人没有约定或者约定不明确，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

这意味着，只要消费者能证明丢失或损毁快递的价值或者档次，未保价的快递也可以按照其实际价值进行赔偿。

“有的快递公司觉得不公平，快递费就付25块钱，为什么丢了我要赔1万块?但损毁本身就是经营快递公司的风险，挣的就是这个钱。发生了损毁事故，即使是外因导致的，快递公司也要先行赔付消费者损失，再向第三者追偿。”刘俊海说。

而针对贵重物品，快递公司也都提供了保