中证网讯（记者张枕河）2月1日，国际咨询公司贝恩公司发布针对中国数字化零售银行业务的最新研究《中国数字化零售银行报告（2023）》。研究显示，自2020年以来，中国数字化零售银行业务，尤其是手机银行业务发展迅速，对此，零售银行必须打造全渠道的业务战略，以客户体验为重点，从而保持竞争力，赢得客户青睐。
报告表示，凭借良好的客户体验，金融科技同样拥有极具吸引力的价值。相比传统渠道，金融科技平台以数字化体验为优先或提供纯粹的数字化体验，因此更加直观简捷、更具普惠性。此外，金融科技拓宽了金融服务市场，许多机构通过数字化财富管理平台来提供智能投顾服务等一系列投资服务。
报告认为，数字化工具在客户旅程中固然重要，人工支持同样不可或缺。根据调研，良好的人工服务体验是银行将客户转化为推荐者的绝佳机会，因为人工服务往往涉及复杂或者能够影响客户情绪的重要场景，尤其是在按揭贷款、财富管理和大额转账时，客户更希望获得人工支持。
