《经济通通讯社18日专讯》香港浸会大学管理、市场及资讯系统学系张美君联同香港优质顾客服务协会，于2022年就港人在疫情期间的网上购物体验进行调查，29%受访者表示疫情前是实体店常客，而25%人士表示疫情前经常在电商平台购物。疫情期间，只有18%消费者表示经常到实体店购物，而经常用电商平台购物的人数则升至48%，反映港人疫情期间网购数字有显著升幅，而当中HKTVMall是疫情期间最受关注的电商平台。

数据分析亦显示，电商服务质素与消费者对网购平台的信任度、满意度、口碑和再购意欲息息相关，故留住消费者最有效的方案就是要提供最优质的电商服务。另「用户介面」、「私隐度」及「购物满足感」是受访者疫情期间评价电子服务质素的三大主要准则。

*80%大学生平均1-2天网购一次*

调查结果亦显示，约80%大学生平均每一至两天在网上平台购物一次。调查亦预计，除了传统实体店和网购平台，消费者亦希望网购渠道能更趋多元化。Z世代倾向利用社交媒体购物，近30%大学生经常于社交平台购物，而只有10%在职消费者经常选用这种购物方式。Instagram则是年轻一代最常提及的社交媒体，大部分受访大学生曾有满意的直播购物体验。

张美君预期，消费习惯的改变将会持续，因此了解消费者的网购体验亦变得相当重要，而当中更能为零售企业提供相关建议，在后疫情时代调整电商策略，留住消费者。香港优质顾客服务协会主席庄伟茵表示，「00后」将成为具影响力的消费组别。零售企业需提供现代创新的增值服务，并持续追求优质服务水平，寻找崭新、有趣及合适的数码方案，才能在新兴电商平台上赢得消费者的信任。

调查共收集488位香港消费者的数据，当中包括207名本地大学生及281名在职消费者。