中证网讯12月15日,中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数,北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出,摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠,亦是豪华细分市场服务体验指数之首。一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

该评价指数显示,中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中,用户对于服务顾问态度/接待,维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高。与之相反,在客户负面提及率方面,各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满,而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了34.1%,位居三大阵营首位。

虽然三大阵营的品牌客户在正面及负面提及率方面有重叠,但是从整体平均分看,自主品牌和豪华及合资品牌还存在较大的差距,自主品牌的平均得分较合资品牌低5.6%,与豪华品牌的差距更是达到了22.9%,由此可见自主品牌用户售后服务体验在未来还需要不断的改进与强化。

本次评价采用“用户体验”式调查方式,从超过40万个样本中筛选目标样本20516个,进行面对面的用户访问的调查。调查覆盖43个汽车品牌,涵盖一至三线主销城市等共计159个城市。