南方财经全媒体惠州报道

8月25日，由广东省金融消费权益保护联合会主办，惠州市金融消费权益保护联合会、南方财经全媒体集团协办，Visa公司独家支持的2023年湾区财经素养教育论坛(下称“论坛”)在惠州成功举办。

会上，广东省金融消费权益保护联合会正式发布《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》(简称《建议》)。《建议》围绕金融业务服务、金融产品创新、金融宣教、金融纠纷化解四个维度，提出七大方面共计18条提升老年人金融服务工作的建议，旨在为营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境提出更具全面性、更具可行性、更具针对性的提升方案。

当前，粤港澳大湾区金融市场互联互通领域逐渐扩容，大湾区跨境理财和资管中心、全球风险管理中心建设正加速推进。在此背景下，湾区金融消费者在跨境投资及跨境理财的资金投入及服务需求亦逐步增加，为财经素养教育、消费者权益保护带来了新变化，提出了新要求。尤其“一老一少”群体仍是金融教育持续关注的重点对象。

数据显示，截至2022年末，我国60周岁及以上老年人超过2.8亿，占全国总人口19.8%，其中，65周岁及以上老年人约2.1亿，占全国总人口14.9%。据民政部预算，在“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%，我国将进入中度老龄化阶段。积极推进社会适老化改造，已成应对人口老龄化的重要内容。而对于金融行业而言，推进适老化改造具重要的现实意义和社会效益。

广东省金融消费权益保护联合会常务副会长、秘书长张劲表示，近两年来，广东省金融消费权益保护联合会通过调研走访，广泛听取行业及领域专家意见，结合金融行业具体工作实践，编纂形成了更具操作性、更加规范化《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》，在本次论坛上正式发布。

关注老年人金融素养教育是当前金融消保工作的热点话题，《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》聚焦金融服务和产品的适老化改造，既是金融机构帮助老年人适应科技进步、共享社会经济发展成果的重要举措，也是金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

以下为《关于全面提升老年人金融服务工作的建议》的全文：

为践行金融为民理念，营造便捷、安全、舒适的老年人金融服务环境，着力提升老年人对金融服务的满意度和获得感，论坛就全面提升老年人金融服务工作提出以下建议：

一、聚焦高频场景，切实提升老年人办理金融业务便利度

1.开辟老年人金融服务“绿色通道”。通过网点改造，设置爱心专座、爱心窗口、无障碍通道等方式，开辟老年人金融服务的“绿色通道”。同时，针对养老金到账日老年人集中办理业务等特殊时点，银行机构要制定专门服务方案及应急处置方案，增开老年人服务专窗，加派现场网点服务人员，加强柜面、大堂等相关人员培训，提高面对面服务质量，为老年客户提供贴心便利的金融服务。

2.优化老年人现金服务。银行机构应将现金服务作为基础性业务，充分考虑老年人的现金使用需求及存取便利性，确保现金业务网点及自助现金机具等基础设施的覆盖率和保障水平能满足老年人的需要。收单机构拓展商户时，应向商户明确必须设立现金收付通道，不得拒收现金。

3.开通老年人关爱服务热线。完善客服系统功能，提供快速接入人工的便捷流程，让老年客户可以快速进入人工服务。组织客服人员开展针对老年客户的专业培训，为老年客户群体提供更为贴心、暖心的电话客服服务。

二、优化智能金融服务，让老年人共享金融科技红利

4.改进智能金融服务模式。优化金融产品和支付产品设计，聚焦老年人日常高频金融场景，深挖人工智能、大数据等技术优势，推出大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，丰富金融IC卡“适老”金融服务场景，优化非接触式服务体验和流程，帮助老年人共享金融科技成果。

5.推动智能创新和传统服务相结合。在推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统服务方式，通过配备引导人员、开设专门窗口、细化工作指引等方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。积极探索运用移动设备延伸服务触角，主动上门或远程办理相关业务，为老年人提供更便捷、有温度的金融服务。

6.丰富便利老年人的支付结算产品。以便利老年人使用为原则，全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的功能配套、使用流程等，切实提升支付产品的便利性和便捷化程度。结合老年人衣食住行等需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的线上线下一站式便利化产品与服务。

三、优化网点设施，为老年人提供贴心的金融办事环境

7.推进老年人金融服务特色网点建设。鼓励有条件的金融机构，结合地域特点，勇于创新、先行先试，在老年人集中的社区，积极开展长者金融服务特色网点建设，为老年客户群体提供便捷、贴心、安全、定制的专属金融服务，逐步增进老年客户福祉。

8.优化网点布局和“适老化”改造。进一步优化网点布局，强化物理环境改造，加强助老设备、