“小王已经很久没跟我联系了，我打电话问才知道他两个月前已经离职了。那我的保单会不会有什么问题?”李阿姨担心地说道，“在买保险之前，代理人口口声声跟我承诺说，‘将客户利益放在第一位，未来几十年内都会为我提供保单后续服务’。而签了保险合同之后不久，这个代理人就离职了，我还怎么相信保险代理人?”

最新数据显示，2022年6大上市险企寿险板块保险代理人规模减少约82.74万人，较2021年减少三成。业内交流数据显示，截至2022年年底，保险代理人数量不足300万人，与2019年高峰期代理人数量(912万人)相比减少接近70%。

“孤儿单”便是这些百万保险代理人离职后的产物。顾名思义，“孤儿单”指的是保险代理人在签单后要对客户提供一些后续咨询、理赔等方面的长期服务，一旦其离职，客户保单暂时处于无专人服务的状态。虽然这些保单需要转交给新的保险代理人跟进，但由于接手保单的保险代理人对客户家庭情况、身体情况不了解，或者由于服务不连续，可能导致服务降级、客户的满意度下降，甚至引发纠纷和投诉。

“在如今保险行业向高质量发展的背景下，我认为服务好‘孤儿单’要比开发新保单更重要。”一家保险经纪公司创始人对《中国经营报》记者表示。

代理人流失引出“孤儿单”

“我所在的代理人团队从2019年9月近200人，这几年离职了130人，现在仅存60多人，团队每人的开单数量还在下滑，业绩堪忧。”拥有5年从业经历的资深代理人张经理表示。

一位高学历、高产能的保险代理人余女士坦言，“并非做得不好，只是不想再继续做下去。我现在薪水降幅已经超过了50%。去年团队指标没有达成，奖励和津贴全都没有，准备离职了。”

根据中国保险学会的统计，保险代理人的1年留存率不足50%，个别险企首年流失率甚至高达80%。

“寿险合同期限都比较长，十年、三十年甚至终身，但是这两年代理人因各种原因转行、跳槽，遗留下来的‘孤儿单’数量也越来越多。”上述资深保险代理人张经理表示。

业内人士对记者表示，因为暂时无专业人员提供服务，在续期管理、信息保全和理赔的时候，客户就只能靠自己解决，尤其是遇到理赔纠纷的时候，理赔维权的过程会比较艰难。

不过，需要注意的是，“孤儿单”并不是没人管，目前大多数寿险公司都有所谓的“孤儿单”接管机制。

据了解，保险公司对“孤儿保单”的接收主要有两种模式：一是安排其他保险代理人接收并提供后续服务;二是通过设立专门的服务部门，配置专业人员，为“孤儿单”提供相关后续服务。比如，有的保险公司会把“孤儿单”转到续展部门或区域拓展部门。

事实上，监管已经关注到了“孤儿单”问题，拟将其纳入保险销售行为监管办法。

为防止“孤儿保单”损害消费者利益，中国银保监会在2022年7月下发的《保险销售行为管理办法(征求意见稿)》中明确，保险公司、保险中介机构与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司、保险中介机构应当在该保险销售人员的离职手续办理完成后的30日内告知投保人或者被保险人保单状况以及获得后续服务的途径，并明确告知原保险销售人员的离职信息，不因保险销售人员离职损害投保人、被保险人合法利益。

此前，黑龙江银保监局指导辖内相关保险公司针对性地加强“孤儿单”、满期未付保单清理力度，及时联系保单权益人完成给付。

主要以二次销售为主

据采访了解，多数寿险公司正积极应对“孤儿单”问题。对于保险代理人离职产生的“孤儿单”，有的公司按区域划分，由区域拓展部指定收展专员提供专业服务，负责客户缴费、合同变更、资料送达、保单体检、理赔等服务。

不过，目前整个保险行业并没有统一的制度或规范来完善“孤儿单”客户的服务，各家保险公司“孤儿单”服务流程、服务要求参差不齐，甚至有的保险公司“孤儿单”服务专员出现频繁更替，导致客户对服务体验感下滑。

“前不久第4次接到保险公司更换保险代理人的通知。在投保后的3年里，前3位保险代理人都签了服务确认单就再无联系了。现在保险代理人都换了好几轮，我的个人隐私信息在保险公司各个人员流转，增加了较大的安全隐患。”一名保险消费者邓女士担忧称。

上述保险经纪公司创始人对记者表示，频繁更替“孤儿单”服务人员，可能带来一些不利影响。一是降低保险公司的信誉度。经常更换人员，会使客户对后续保单理赔和服务产生担忧，进而对保险公司产生不信任感。二是不利于后续服务人员对客户进行合理规划保险服务。由于对“孤儿单”缺乏全流程的跟踪和关注，导致无法及时了解“孤儿单”客户的经济变化和身体变化情况，这样就不能分析客户的实际需求，后续也很难为客户提供合理的保险服务。

值得一提的是，保险公司内部人士向记者透露，有不少寿险公司将“孤儿单”视为二次销售新保单的首要目标;接手“孤儿单”的保险代理人也将此看作客户再开发的绝佳契机。

上述内部人士进一步称，“一方面，部分保险公司长期将保费规模作为