12月16日消息，由新浪财经主办的“第14届金麒麟金融峰会”于12月13日-17日隆重举行，主题论坛“2021智慧金融峰会”今日召开。中国工商银行网络金融部副总经理赵磊在论坛上发表了题为《大型商业银行线上智慧零售的机遇与挑战》的主题发言。

赵磊表示，“零售银行”是近年来银行业转型升级的热门方向，也是大型商业银行的主要角力点。“智慧”+“零售银行”，两大关键词的结合，为大型商业银行带来机遇和挑战。

赵磊在演讲中表示，“以人为本、千人千面”的智慧零售既是满足监管政策导向的重要组成部分，也是服务民众、为民众提供有温度金融服务的强力抓手。变局之下，拥抱科技、拥抱线上化的智慧零售也是大型商业银行应对新时期新背景下行业挑战的关键所在。未来，商业银行对于数据的协同、开放、连接、搜索、治理等能力，将成为商业银行零售业务的核心竞争力之一。

以下为嘉宾发言全文：

尊敬的各位领导、各位嘉宾：

时势更易，变化加剧。站在“两个一百年”交汇期的历史转折点上，宏观经济面临着从投资拉动到消费驱动、从供给侧改革到需求侧管理、从高速增长到高质量发展的转变，我国银行业的经营模式也在发生着深刻变化，零售业务已进入转型升级的浪潮之中。非常感谢主办方的邀请，下面，我将与大家分享关于大型商业银行线上智慧零售的一些思考。

“零售银行”是近年来银行业转型升级的热门方向，也是大型商业银行的主要角力点。同传统经营模式相比，零售银行具有与经济周期关联度低、占用资本低、抗风险能力强、聚焦每一位个体用户等特性，符合全球金融发展的规律。另一面，“智慧”已经成为新经营模式的典型特征，不仅仅局限在银行业内，各行各业的创新发展均与“智慧”一词相结合。而今，医疗业务的运营讲智慧，教育的传道方式谈智慧，政务平台的应用靠智慧，这种充分运用科技手段的“智慧”已成为多行业的破局点。

那么，“智慧”+“零售银行”，两大关键词的结合，能够为我国银行业，特别是大型商业银行带来哪些机遇和挑战?下面，我想从三个方面，分享自己的一些心得体会。

一、智慧零售上承监管导向下应人民期盼

所谓智慧零售，对银行业而言，意为通过人工智能、数据、云计算等金融科技手段，感知每一位用户的习惯，预测用户的需求，为个体用户特别是个人消费者提供多样化、个性化的产品和服务。这是新时代背景下对银行运营服务发展的必然要求。

早在2019年，中国人民银行印发的《金融科技发展规划(2019-2021年)》中便提出，到2021年，建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，明显增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平，实现金融科技应用先进可控、金融服务能力稳步增强、金融风控水平明显提高、金融监管效能持续提升、金融科技支撑不断完善、金融科技产业繁荣发展。

对用户而言，用户需要易触达、可交互、效率高、广度与准度兼具的金融服务。同时，银行所提供的金融服务还要满足不同时期用户的不同需求，在触达用户的各个渠道上，通过持续有效地洞察用户需求来进行服务上的迭代，比如不断上线新的活动、页面、模块、功能来满足用户的使用需要进行持续营销，再比如通过数据分析、研判用户的消费习惯，将用户引导至更好的产品中。在这一过程中，灵活性、创新型、可扩展性显得尤为重要。

综上，“以人为本、千人千面”的智慧零售既是满足监管政策导向的重要组成部分，也是服务民众、为民众提供有温度金融服务的强力抓手。变局之下，拥抱科技、拥抱线上化的智慧零售也是大型商业银行应对新时期新背景下行业挑战的关键所在。

二、大型商业银行发展客户面临的四大挑战

大型商业银行所面临的挑战源于综合环境的变化，科技的飞速发展重构了民众的生活方式，而银行传统的经营模式无法与民众的全新生活方式相契合。

1、获客方式的转变

过去，银行的获客主要依赖网点，民众也将住所周围银行网点的存在视为“安全感”的一部分。在民众的新生活方式下，银行网点到店客户急剧减少，原因是多面的：一是随着银行业数字化改造的深入，越来越多原有观念中认为“必须柜台办理”的业务走向线上途径;二是疫情常态化防控后，生活方式的转变让民众更加青睐无接触的业务办理方式;三是网点面临着租金、人员、设备等多方位成本压力，在效率提升和成本控制上，不如线上化服务方式远甚。

2、触达和留存的转变

过去，大型商业银行普遍依赖网点渠道作为触达客户的方式。客户到达网点，客户经理在与客户沟通的过程中交流与推荐产品、介绍产品规则、引导客户完成产品购买。而全新的生活方式使得到店客户急剧减少，触达客户的方式需要变更为线上为主，亟需通过数据整合，让银行营销人员更快速、更精准地了解客户需求，定位到目标客户。

客户的留存也在发生变更，银行与客户的关系正在从“一锤子买卖”关系向“客户维护性关系”转变，银行所提供