中国保险行业协会12月13日发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》(以下简称《报告》)，该《报告》是近年来发布的首例保险行业多元化纠纷解决机制研究报告。

纠纷解决机制作为国家治理体系的重要组成部分，在近二十年的改革过程中，不断完善和调试。各类纠纷的快速有效化解是满足人民多元化司法需求，实现人民安居乐业、社会安定有序的重要保障。随着我国保险业成为全球第二大保险市场，保险消费者权益保护工作受到行业高度重视，如何高效快捷的解决保险纠纷，完善多元解纷的体制机制建设，维护保险消费者切身利益成为全行业共同关注的话题。

我国保险行业多元化纠纷的探索始于2004年，经过多年的市场实践和探索，目前形成了多模式并存、多主体参与、多平台应用的特点，此次《报告》通过对我国保险行业多元化纠纷解决机制的深入研究，在总结先进经验的基础上，针对不足之处进行了深入分析并提出了可行性建议，为后续保险行业深化诉讼与非诉讼相结合的多元化纠纷解决方式、构建线上线下相融合的多元化纠纷解决平台奠定了理论基础，也为保险行业进一步增强多元化纠纷解决的合力、提升多元解纷的效益、改善多元解纷的效果、保护保险消费者的权益赋予了新的时代内涵。

《报告》指出，整体来看，保险纠纷呈现出专业性、复杂性、多发性等特点。保险纠纷的成因复杂多样，在销售、核保、理赔、产品设计等机构运营各个环节中存在的问题，最终都有可能导致保险纠纷的发生。

从保险纠纷的解决方式来看，广义上可分为诉讼解决方式和非诉讼解决方式两种。当下保险纠纷成因复杂且多发，诉讼和仲裁等司法解纷模式虽具有较强的公信力，但在当下我国有限的司法资源背景下，诉讼等方式无法快速解决日益增长的保险纠纷，满足消费者需求，因此建立健全保险行业多元解纷机制迫在眉睫。

《报告》还指出，在多元解纷模式的构建过程中，公信力是重要的底层支撑要素。近年来，保险行业已开展的多种多样的多元解纷活动积累了宝贵的经验，取得了明显的成效，但在具体实践中也暴露出了一定的不足，后续保险行业在不断深化多元解纷的过程中仍面临挑战，主要表现在多元解纷模式的法律法规支持力度有待加强，多元解纷模式的宣传普及力度有待加强，多元解纷模式的人财物支持力度有待加强等方面。

《报告》客观反映了当前保险行业多元化纠纷解决现状，结合国内外实践案例形成多元化纠纷解决机制先进经验借鉴，分析了当前模式中存在的主要不足与挑战，从立法、司法、监管及保险机构等层面提出了有针对性的完善建议。