中证网讯中国银行业协会24日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示,2018年,银行业客服中心依托金融科技赋能,积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析,使服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索。