前言

物业服务让生活更美好。物业服务满意度既是评价物业管理公司服务质量的关键因素，也是物企估值的重要指标之一。2020年上半年，正值新冠肺炎肆虐，以防疫满意度为核心指标，乐居财经研究院率先在全网首发“物业服务满意度调查”，在地产、物业行业以及买房人中间引发广泛关注，至今后台评论数累计超过30万条。2023年3月15日，国际消费者保护日，乐居财经研究院出品的《2023中国物业服务满意度蓝皮书》正式发布，这是继去年后第二次分行业、城市和企业三大篇章，系统地梳理中国物业服务满意度现状。整个问卷调查历时36天，在全国共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。这次满意度调查，也是2023年中国美好生活品牌计划三部曲之“中国好物业”系列的重要组成部分。

PART1

行业篇

中国物业服务发展现状

2023年作为贯彻二十大精神的开局之年，开局关乎全局，起步决定进程。对于市场主体、企业家、投资者而言，开局之年的新战略、新政策、新举措将作为“源头”，隐含未来5-10年，乃至更长时期的中国经济及行业发展方向。

今年两会期间，所发布的备受瞩目的政府工作报告中，点到了物业圈的几件大事，包括从房地产、养老、线上线上融合和城镇化等几大方面，与物业+产生的多维交集。值得关注的是，鼓励物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。

当下，物企争相进入城市服务领域，反映了城市服务领域所包含的巨大市场潜力。根据市场数据估算，当前城市服务市场供应量保守估计在2000亿元，而在未来5~8年，这个体量有望达到万亿级别。

回顾2022年物业管理行业保持稳定增长发展态势，行业总规模达到353亿平方米，同比增长11亿平方米。综合地产开发增量以及人均住房面积提升、物业覆盖率提高等因素，多方测算，预计2025年物业管理行业总规模有望实现388亿平方米，2021-2025年年复合增长率稳步在3.2%。

乐居财经研究院统计发现，虽然受到地产行业持续低迷的牵连，过去一年内依旧有7家物企上市，包括借壳上市的中天服务。截至2023年2月28日，物业管理行业上市企业总数达到63家。

在物企逐步走向规范运行的趋势下，乐居财经研究院通过持续四年的物业服务满意度调查发现，物业行业正在围绕基础服务、防疫工作、文化生活、社区秩序、停车环境、收费管理、垃圾处理等服务项的20余个细项进行持续输出价值，成为与客户改善关系的重要纽带。

2022物业服务满意度概述

随着人们对美好生活的向往，住宅类小区的日益增多，物业管理的重要性也越发突出。我国物业管理于20世纪80年代发源于深圳，距今40年物业行业也得到了长足的发展。

业主对物业服务的满意度，是推动物企向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。

从今年2月6日起，乐居财经与乐居新媒体联合发起“2023年度物业服务满意度”线上调查，36天共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。涉及住宅、公建、医院等物业服务企业。此次调查集中反映物业企业的服务管理情况，包括保洁、保安、维修、停车、文化生活、垃圾处理、物业费用等，共计六大类20道题。

在此基础上，综合问卷分数(70%)、样本覆盖度分数(20%)、品牌曝光度分数(10%)并综合过去一年累计数据加权得出。3月15日，乐居财经研究院发布《2023年度物业服务满意度100强》、《2023年中国物业服务满意度城市十强》、《2023年中国上市物企服务满意度TOP10》系列成果。

2022中国物业服务满意度调查总榜

2022年12月7日，疫情防控“新十条”发布，是防疫工作内容的一个转折时点。脱掉防护服的物业人，并未松懈，在2023年重新投身到各项基础服务工作中，贯彻落实“垃圾分类”就是典型事例之一。伴随着调查样本激增与竞争白日化，各项标准化服务的满意度得分呈现出高度集中的特点。

在此次物业服务满意度调查中，参与调查的网民和走访的业主，对管家/客服认可度最高，得出83.71分。相比2022年91分的最高分项——“防疫工作”虽有差距，却能反映出业主和物业人的关系有了明显的改善。

垃圾处理能力是社会文明水平的一个重要体现，当下垃圾分类也是大势所趋。物业服务企业在推动分类工作中发挥重要作用，直接影响到生活垃圾分类工作的质量，是打通分类“最后一公里”。北京、上海、西安、及海南、浙江、河北省内部分城市的品牌物业企业，率先将垃圾分类纳入到日常工作，走在行业前列，比如绿城服务、金科服务、世茂服务等。

安全及秩序管理满意度综合得分第一

在物业服务六大模块中，安全及秩序管理平均得分最高，排名第一;垃圾处理83.41分，基础服务管理83.37分，分别位列第二、三名。此外，业主对物业服务企业的文化及增值服务、停车环境、收费管理评分均提升在80分以上。尤其收费管理板块的评分，相比其他五大模块依旧最低，但同比去年的满意度评分有不小的提升。

从物业服务六大模块的细分指标来看，20项指标平均分集中在82-84分之间，