坚持“以客户为中心”的发展理念，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)直面新形势新变化，持续加快推进服务卓越型企业建设，强化服务创新，狠抓服务品质提升，使“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。
以科技为基，简捷服务
“以前办理保险业务，得跑老远赶到保险公司柜面去。现在科技发展了，足不出户，就可以通过中国人寿提供的电脑或者手机自助端，轻松完成业务办理。数字时代这种指尖服务的方式，流程高效、简单快捷，真的省时省力!”享受到科技时代的便捷服务，李先生笑赞。
近年来，中国人寿积极践行“科技国寿”发展战略，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。
深耕厚植，触点通达，线上线下服务融合更流畅。中国人寿通过强化互联网服务，以线上促线下，实现纵向服务一体化发展。围绕“一个客户，一个国寿”，积极推进客户联络服务整合。推进保险、投资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，最大程度地把简捷留给客户。
互联网平台服务连通能力持续攀升。中国人寿寿险APP、微信小程序已成为连接9000万用户、170万销售人员、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道，实现客户一次登录、一站满足的便捷体验。2020年，公司累计为客户提供3.2亿次线上服务，月度活跃用户达到700万人。
快速丰富线上服务项目，全力延伸非接触式金融服务范围。2020年，在寿险APP上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。个人保全业务e化率达到85%，同比提升23个百分点，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。
2021年2月，中国人寿全新推出APP3.0版本，全新构建5大功能版块，推出海量贴心服务功能，围绕“保单、财富、健康、养老”综合服务内容，实现“产品交易管理能力、健康服务运营能力、服务定制管理能力、服务供给开放能力、数据连通整合能力”五大平台核心能力全面升级，为客户提供全新线上服务体验。
为客户提供随时随地的移动理赔服务。通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指完成理赔申请。2020年，已有超过1300万名国寿客户使用了移动理赔。
借助线上服务发展契机，中国人寿不断促进科技与服务的融合，强化拓展互联网服务支撑能力，加速推进综合金融在线智能客服建设。智能在线客服机器人日均服务指引量同比增长129.98%。基于知识图谱技术，重构国寿服务知识资产，沉淀一套高效敏捷的知识运营管理体系，为客户与准客户、销售人员等提供保险知识咨询、业务办理引导、产品资讯等远程在线服务。
中国人寿寿险APP的“保障PK”功能帮助客户发现保障缺口，推荐适合的产品。2020年，已成功为客户推荐个性化保险产品服务近400万次。聚焦客户诉求，新推出疫情智能出行查询、刷脸测试宝宝口呼吸、睡眠健康等服务，及时有效满足客户多样化诉求。公司还推出“保单一点通”查询功能。以客户为中心，汇聚保单概况、历史记录、应交费、可领款等11类保单权益查询项目，实现“一键汇保单、一键知权益、一键查转办”，帮助客户“明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办业务”，在行业保险APP查询服务领域处于领先位置，月均服务超百万人次，获得用户一致好评。
全面构建理赔直付服务体系。中国人寿基于互联网科技发展和数据应用，积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，主动为客户提供免申请资料等高品质服务，实现赔款快速理算和支付。在部分地区，中国人寿开通了“一站式”直付，实现客户出院结算时，在医疗机构就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有效缓解客户医疗费压力，有效提升客户理赔服务体验。截止2020年底，中国人寿理赔直付已累计服务客户900余万人次，累计赔付金额超54.7亿元。
跨中心调度95519服务更加敏捷。中国人寿通过集约化运营，最大化盘活全国联络服务资源，从应急需求产生到调度成功接通最快仅需10分钟，全面提升应急处突能力，确保7*24小时服务平稳畅通;有效合理采集客户电子化通知偏好，快速直达。电子化通知客户同比增加102.89%，让客户在快速获知信息的前提下，积极参与到中国人寿绿色节约服务理念推广当中;拓展智能外呼应用，省时高效。实现语音机器人独立提供新单回访、宽限期通知等，纯智能拨打成功率达59.34%，为客户带来全新体验。
匠心铸卓越，品质服务
春意料峭的清晨，一位老人步履蹒跚地步入中国人寿苏州彩香路客服柜面。从老人焦急的言语中，客服人员理清了状况。原来，老人的女儿早些年投保了多份保单，现在全家移民海外，且无法回国办理涉及增加保额、新增附加险等多种业务，于是委托老人前来咨询。客
