7万亿资产规模、约8800亿市值——当我们分析稳坐股份行头把交椅的招商银行时,我们其实是在解构我国国情下市场化烙印最深的商业银行体制机制。

有资深业内人士将招行的成功归结为极具开放意识的央企大股东和其理性的持股比例;先进的公司治理架构(董事会领导下的行长负责制);稳定更迭的核心管理层。如果说上述条件是市场化体制成型的必要硬件,那么在行内自上而下输出并引导平视、开放、包容、创新的价值观,则是必要软件。

而后者显然与管理层的格局和眼界分不开。

近日,招行基层员工对大企业病的痛斥“招行离冬天还有多远”,以及行长田惠宇的疾呼“若批评不自由,则赞美无意义”刷屏网络。前者源自招行的内部交流平台“蛋壳”,后者则是田惠宇对“蛋壳”存在意义的肯定。“蛋壳”上还有什么?“蛋壳”为什么存在?这远比帖子揭露的弊端更值得关注。

作为田惠宇亲自发起并站台的交流平台,“蛋壳”上充斥着大量基层员工的意见及建议,其中不乏振聋发聩之言。7600多篇帖子、7万多条评论、高达20%的意见采纳率——“蛋壳”凭借着全员对企业弊端的深刻自省,正成为招行管理层重要决策辅佐。

在很多招行员工看来,“蛋壳”正孵化出更加平等、更具主人翁意识的招行精神,是在其他银行体制内根本不可能实现的话语权重新平衡。记者日前对招行相关负责人进行了专访。

见微知著,通过拆解蛋壳,我们能更加深刻地窥探招行的市场化机制基因,真正读懂“零售之王”。

田惠宇亲自发起,强势站台

田惠宇那句前段时间引爆舆论的“若批评不自由,则赞美无意义”,其实说的就是源自于蛋壳并成为蛋壳精神的宣言。“招行离冬天还有多远”这篇在外界看来对招行丝毫不留情面的鞭挞,在蛋壳上只是诸多锐评之一。一些员工曾经建议将一些过激的帖子删除,田惠宇就是在这样的情况下引用了这句法国剧作家博马舍的名言。

蛋壳上尺度更大、火药味更浓的帖子比比皆是。比如有员工直接将其ETC推广业务定义为“史诗级失误”,开杠“也谈ETC慢人N拍”,直问领导层“ETC这事(为何)最后遭殃又是基层员工?到现在没个清晰政策,到底什么情况能免费送、通行费能打几折?”;再比如有员工发帖“公司业务大盘点,我们的拳头产品到底在哪里”、“我行公司业务做好进入存量市场竞争的准备了吗?”等,对不够零售强势的对公业务进行深刻复盘及反思;还有员工吐槽“企业APP注册流程诸多障碍,用户思维需要跟上”……

除去自我批评,蛋壳上还有众多从一线场景倒推的、以推进业务为目的探讨。包括如何解决客户评价问题(评价渠道过多、次数过于频繁等);比如分行广开言路,征集战略客户授信流程的建言;再比如相关部门征集客户综合回报考核机制的建议;更有一线员工发表如“亲子消费已成为家庭消费主力军,亲子银行或许可成重要获客渠道?”、“饭票影票的下一代迭代,可否为客户提供一条龙娱乐方案?”等业务甚至战略方向的观察。

招行总行蛋壳项目负责人在接受专访时告诉记者,蛋壳上共有帖子7600多篇,类型包括但不限于业务/产品/项目批评、建议征集、深度观察、创意搜罗、相关部门反馈、知识普及/专业技能培训等。正式上线一年零四个月,蛋壳的总用户数突破了9.4万,7万多名招行员工全员注册外,还包括各分支机构和业务团队的帐户;总访问量突破850万,单周访问量在高峰时能达到25万。

“很多单位都有员工贴吧、员工社区这类平台,而蛋壳不仅仅是供员工简单地发个言,而是要真正做到打破科层制的壁垒、打破部门银行的竖井,让全员无障碍交流;让每一句意见或建议,能够触达到相应人员、能够被转化成实际落地举措的。”蛋壳项目负责人告诉记者。

他还向记者坦言:“在蛋壳之前,我们也有行长信箱和创新平台,但是都不了了之。我们接到蛋壳任务之时,请了互联网大牛做运营辅导。引入了大V和KOL,使得蛋壳上不断有稳定内容输出,提高员工参与度。”他还用“全员覆盖、自由发声、自动触达、时时反馈、在线督办”二十字向记者总结蛋壳的功能,用“发现价值,聚拢智慧”来定义蛋壳的使命。

蛋壳源于自省,忠于自省。

招行一名中层在接受专访时向记者讲述了蛋壳的起源。2018年初,招行内部新闻网站《招银e报》的评论区,一位员工留言:“我们在看到科技对业务流程和交互渠道带来改变的基础上,需要高度关注科技对管理模式和企业文化的冲击,尤其是在内部管理架构上。”随后,田惠宇实名跟帖回复:“有深度见解的评论,愿当面私聊求教,请与我联系。”

田惠宇邀请这位员工来办公室聊了一个小时,涉及金融科技、青年员工管理、绩效考核、一线经营的许多问题。谈话后,田惠宇萌生了建立一种常态化的搜集全行意见、倡导全员创新的平台与文化的想法,于是便亲自发起创立了蛋壳。

两周后的2018年3月22号,蛋壳经过两周开发正式上线。“我们创立蛋壳平台的目的,就是让员工大胆批评,蛋壳从来就没有删帖的说法,不仅不能删,还要大张旗鼓讨论”,田惠宇曾经对内部如此强调蛋壳的使命。

改变议事规则,首造话语权平衡

蛋壳7600多篇帖子下面,共有7万多条评论;而这7万多条评论中,又有高达6万多条“@(提到)”。

数千条汹涌而来的@,对于作为被@的主要群体中层领导来说,一度是噩梦一般的存在。田惠宇本人就曾在行内表示,“因为蛋壳,现在最恨我的是部门老总。”

田惠宇说这句话的背景是:蛋壳上线后,不少部门被接连不断的吐槽打得乱了阵脚。比如财务会计部被吐槽差旅系统不好用,信息技术部被吐槽邮箱空间太小,人力部门整天被@询问各种人力政策。此外,蛋壳上还充斥着很多基层员工乍现的“灵光”:有人从总行大楼一家咖啡馆的倒闭联想到全行正在推进的两大App的MAU战略;有人提出各类有关场景拓展的脑洞;有人阐述产业互联网布局的设想......

田惠宇不仅仅要求部门领导对员工的批评指正即刻整改,还要求中高层从员工的建言献策中找到可以落地的部分后期执行。

这也就造成了部分负责人“焦头烂额”。

“我们内容不做审核,没有拦截机制。谁都能发帖和@。刚上线的时候,田行长还下令必须要@相关部门,同时要求被@部门领导24个小时内作出回复,然后在线督办。可想而知我们的压力也很大,因为很多部门及领导会认为回复蛋壳是他们繁忙工作之外的额外负担,甚至提出让我们删除个别片面的帖子。但田行长强势地为蛋壳站台,逢会必提蛋壳,自己也以身作则每日浏览。这才让蛋壳活了下来”,蛋壳负责人告诉记者。

任何人在蛋壳上提交意见或创意时,都可以跨越岗位、部门、条线@到任何人;而被@到的部门也必须限时对创意发起者进行回复,并更新解决进展。对于创意类帖子,部门可以选择采纳并进行孵化,比如行内外知名的小团队创新项目“礼记”(协助用户智能挑选礼品的创业项目),就是分行员工在蛋壳平台上组队并进行孵化的。从结果上倒推,这极大地提升了创意传播与落地的效率;也使得部分基层的真知灼见,能成为高层决策时的有用依据。

蛋壳建言落地的例子不胜枚举。仅据记者粗略搜集,招行小企业金融部和交易银行部开发企业APP时,极大地采纳了蛋壳上的相关建议;此前有员工在蛋壳上发帖表示应针对车主这个细分客群做深度经营,相关部门随即便紧锣密鼓开发针对车主的定制化APP。蛋壳意见正日渐成为招行许多总行部门决策的依据,最近战略规划部和人力资源部就向蛋壳调取热度3000以上的帖子,用于作为部门组织架构设置调整评析的数据支持。

记者获得的最新数据是,蛋壳上评论回复率目前已经突破了85%;意见采纳率为20%,采纳建议共1500多条,其中不少已经或正在被孵化。值得一提的是,招行还依据这些建议对实际业务的助推效果,将被采纳建议分为金牌、银牌、铜牌三个等级,并且在年终总结大会上给予颁奖鼓励。

一个正在发生的事实是:招行基层员工遇到推动不了的问题的时候,互相间的口头禅已经变成:“上蛋壳发一条。”这表明员工已经自发形成了更为平等、更具主人翁意识的招行精神,这是在其他银行体制内不可能实现的话语权平衡。招行过去“上头千把锤,下面一颗钉”的总分支行话语格局被蛋壳平台彻底打破,一线的声音与意见能够有效辐射并影响总行,议事规则被极大优化。

见微知著。通过拆解蛋壳,我们能更加深刻地窥探招行的市场化机制基因。当我们再度回答市场“为什么招行会成为零售之王,有今天的市场地位”此类问题时,蛋壳的存在,无疑给出了答案重要的一个切面。

借用招行高管的评论,为蛋壳之于招行、招行之于中国商业银行的意义做总结——“相识于吐槽,相知于思辨。在自省中,敢为天下先”。